客户介绍

上海艾为电子技术股份有限公司（以下简称“艾为电子”），是一家专注于芯片设计的公司，主要领域在高性能数模混合信号、电源管理、信号链等IC设计。在2022年，艾为电子获得了科创板硬科技领军企业、上海市级设计创新中心等荣誉，同年8月在上海证券交易所科创板成功上市。艾为电子致力于深入了解客户需求，专注自主研发和创新，已推出了超过1000余款产品，涵盖了AIoT、消费类电子、工业和汽车等市场领域。截至目前，公司的一千余名员工中技术人员超过900人，并且艾为电子取得了398项国内外专利和51项软件著作权。无雀科技-中国专业数字化服务商 www.wuquedata.com

客户有话说

智能客服只是我们在AI创新领域探索的一个起点。未来规划中，我相信通过这次经验的沉淀，借助钉钉AI PaaS平台和AI助理等不断增强的技术能力，我们可以在更广泛的企业知识资产（非结构化）运营领域以及结构化数据的随需获取上探索和共创。我们将解决更多实际业务痛点，甚至在解决行业共性难题上创造更大的价值。

【艾为电子CIO】陆轶

客户痛点

芯片说明书，通常情况下由英文撰写，文件长度在几十上百页不等。但体量大并不是它的最大难度，真正困难的地方在于它所涉及到的知识门槛，里面包含了大量的技术专有名词、表格、电路图和各种和各种技术参数。有时候一些表格之间还会相互关联，同时一些词汇在芯片产品说明书里的意思与通用的含义还会出现不一致。要准确回答海量的与产品参数相关的问题，非常考验回答者的行业知识，一般的客服人员根本无法应付这类问题。

针对以上痛点，艾为电子基于钉钉AI PaaS炼丹炉打造了一套智能化解决方案，让智能客服更懂艾为，更懂客户。

传统智能客服不智能的原因

成本高

首先，传统客服的关键词匹配模式需要大量标记，客服维护成本居高不下

关键词触发不准确

其次，如果没按预先准备的表述来提问，触发不了关键词，系统就识别不了问题。例如问题里提某项参数“不大于”某个值，而FAQ（常见问题解答）是按照“小于”这一关键词预备问题，就无法弹出准备好的答案。

客户体验差

传统客服的关键词匹配模式，回复往往生硬、死板，难以推断、转换语意或根据上下文进行理解，客户体验很差。

搭建更懂客户的智能客服

首先，艾为电子基于钉钉炼丹炉训练了一套专属模型。

艾为电子的产品手册多为英文，有些专属词汇不仅需要中英文转译，甚至需要“三译”——除了语言之外，某个词汇在不同场景、行业中表达的意思都会不同。而且，芯片行业的产品手册与一般通用性的产品手册也不一样。其中不止有专业名词，还有大量芯片的设计图纸、参数的对比等。为此艾为电子将所有产品手册、设计指南和FAQ 等资料上传至钉钉炼丹炉进行训练和处理，打造了艾为专属模型。

其次， 基于这一专属模型搭建了“IC 智能客服”。

为了让 IC 智能客服回答更准确，钉钉和艾为电子做了很多努力，如把企业知识转换并存储到向量数据库，通过向量相似度和知识图谱相结合，用RAG方法召回与用户意图相关的知识，通过大模型，结合行业通识和企业专识生成合适的答案。

这背后涉及到个性化文档版式解析、知识图谱+向量检索多路召回、多模型适配、客户数据On-Premise 等，能实现工程平台白屏化轻交付。

通过钉钉AI PaaS 搭建的智能客服，可以‘理解’上下文对话，准确识别客户意图，大大提升了客户体验。

比如艾为电子产品中的一个电压属性有最小值、最大值、典型值，在常温状态、高温状态等不同场景下，这些值的要求不同。当客户提问时，大多不会直接提问值是多少，而可能询问“71001这款产品支持2.7V的环境吗？”传统客服大概率会回答出产品所支持的电压环境区间如“0.3V～6V之间”，而IC 智能客服确能给出“支持”这一明确的答案。

上海艾为电子技术股份有限公司是一家专注于芯片设计的公司，在2022年获得了科创板硬科技领军企业和上海市级设计创新中心的荣誉，并在上海证券交易所科创板成功上市。该公司推出了超过1000余款产品，涵盖了AIoT、消费类电子、工业和汽车等市场领域。然而，传统智能客服存在成本高、关键词触发不准确和客户体验差等问题。为了解决这些问题，艾为电子基于钉钉AI PaaS打造了一套智能化解决方案，通过训练专属模型和搭建“IC智能客服”来提升智能客服的准确性和客户体验。通过钉钉AI PaaS搭建的智能客服可以理解上下文对话，准确识别客户意图，大大提升了客户体验。