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【基础设置】——【角色权限 】添加“新增自定义管理员角色”、“新增自定义在线客服角色”

【管理员】应用内所有功能的配置、使用、查看权限

【在线客服】仅有在线配置、会话管理的配置、使用、查看权限

新建技能组

【技能组】是根据业务需要划分的客服小组，用户的进线咨询会按一定规则分配至不同的技能组去承接。您可以按业务需要来设计技能组，例如IT技能组、HR技能组、咨询技能组、售后技能组等等。

【新建技能组】此处应用渠道请选择【在线】，设置后即可接待在线咨询。

新增客服人员

【选择人员】选择组织架构内的人员（若人员不在组织架构内，请先在钉钉后台邀请人员进入组织内）

【对外展示名】用户端所看到的名称（若不填写，则默认对外显示的是钉钉昵称）

【在线技能组】选择对应的在线技能组

【最大接待数】同一时段内，接待数的极限值（最大100，即同时接待100个用户）

行业包导入

支持一键导入已配置好的行业包，行业知识包默认25个。

新建类目

新建类目便于知识管理，将多条知识分类放置在不同类目中，以便快速区分知识类型

一级类目创建完成后，可根据企业需要在一级类目下面增加子类目，可以更详细的区分知识类型

【子级】按钮，可以添加子级类目，可更加详细区分知识类目

【编辑】按钮，可以修改编辑所创建的知识类目

【删除】按钮，可以删除所创建的知识类目

新建知识

1.批量导入导出

【导入】支持一键批量导入

每次批量导入知识建议不大于1000条

• 上传的批量导入文件需要小于10M

•  必须先创建类目再导入知识

• 批量导入的词条所在类目需要和现在知识词条所在的类目一致

• 批量导入的词条、知识不可和现有的知识库的词条、知识相同

•  批量导入如果有重复的知识标题，该条知识会被直接忽略

• 批量导入的每条知识点必须包括“类目、知识标题、答案（视角名称）

【导出】支持批量导出知识

单条知识新建

点击【新建知识】，进入【新建知识页面】

选择已新建的类目

【知识标题】知识对应的标题，方便查找

1. 选择常见的用户问题

2. 意思相同的问题写成一组，避免和库内其他问题混淆

3. 描述要简洁，但问句意思要完整

【相似问题】添加相似问题可以让算法匹配更加精准，例如：“使用咨询”相似问题“如何使用？”

【生效时间】可选择“永久生效”、“选择时间”

【答案】包含“文本知识”、“卡片知识”、“图片”、“视频”、“表格”等信息

点击【保存并发布】，即可发布成功。之后可以看到知识即显示【已发布】，支持单选/多选进行“删除”、“失效”、“历史”、“转移”操作

【删除】将知识完全删除，不可恢复

【失效】知识不会被机器人调用，可重新恢复发布状态

【历史】查看知识库历史的发布时间、状态、处理人、操作详情

【转移】将知识转移到另一个类目里

知识库搜索

【快速搜索】支持关键词或知识ID快速搜索

【更多过滤】支持知识类目、知识ID、语言类型、状态、创建人、修改人、创建时间、更新时间、发布时间、失效时间等字段高级搜索

知识库批量修改

支持知识类目最末一级的知识批量修改，可实现转移其他类目、下载、发布、失效、删除等能力。

设置SOP流程

给机器人设置sop流程问答技能，可以让机器人实现与用户的多轮交互式问答。

（1）基础信息编辑

点开【知识库】——【流程问答】，点击新建按钮，录入基础信息：选择该流程问答归属的类目，设置标准问题和相似问句。如果用户问到标准问题和相似问句，则机器人答案都可以覆盖。

绘制SOP流程节点图。

1、首先需要梳理该SOP流程的人工选择节点，例如，我们要设置一个我要咨询的流程，由于咨询的问题很多，我们可以具体问一下咨询的东西是什么，根据用户不同的选择给出不同的答案，给出以下几种选择：1、投诉、2、物流、3、下单、4、使用。有了四种选择节点的情况下，应该给出对应的4个解决方案。通过拖拽左上角的【系统提问节点】和【系统回答节点】可以实现节点的选择。

将系统提问节点拖拽到右侧空白页面之后，需要将【提问节点】进行命名和添加分支，设置完成之后点击【保存】如图所示：

将该SOP流程绑定机器人

1、在工作台中【机器人】——【我的机器人】中，编辑机器人

点击选择技能设置中——SOP流程设置。

可以在搜索框中直接搜索，我们刚刚设置的流程类目，也可以在下拉框中直接选择，选择好类目之后，点击【确定】按钮，即完成机器人关联SOP流程的设置。

机器人核心以问题和知识标题匹配模型为核心，7×24小时实时解决用户自助咨询服务能力，降低人工客服投入成本，提升咨询效率和用户体验。

机器人支持FAQ问答，意图识别、闲聊、关键词干预等多项技能。

基础信息

机器人的基本信息：【机器人名称】、【机器人头像】、【机器人介绍】

技能设置

知识问答、意图识别、闲聊、关键词干预

知识问答【绑定知识】

机器人根据算法识别用户问题，并给出相应的知识库答案

机器人回答策略分为三种：不相似（不回复）、部分相似（推荐3个相似问题）、高度相似（直接回复1个答案）

添加关联知识问答：【绑定知识库类目】可以选择生效的类目范围

闲聊

可对用户的问候语和日常对话进行回复，让机器人看起来更人性,不呆板

意图识别

机器人根据算法识别用户转人工或高危意图，根据设置路由到对应的人工

官方预置，支持编辑修改，转人工、高危意图识别

转人工策略：可以选择直连人工、展示人工入口

路由策略：选择用户被分配到的技能组或客服

关键词干预

通过关键词匹配，推荐问题结果，适用于知识问答无法有效解决的场景

【归属类目】选择生效的知识类目范围

【规则名称】新建规则名词用于区分规则

【触发条件】当用户提问中包含以下关键词时，将自动回复答案。支持在关键词前后中间插入空格进行模糊匹配，例如：输入空格+退款，将匹配以“退款”为结尾的问题

【答案】支持文本、图片、视频等形式

问答纠正

我们可以在【机器人】——【我的机器人】——【问答纠错】中，对机器人与客户的相关问答情况，进行查看并对机器人无法回答，回答错误或者回答不完善的问题，进行知识答案纠正和完善。

1、点击【查看】按钮可以查看客户与机器人具体对话情况。

2、点击下方的【纠正知识】按钮可以修改机器人关联知识，在【关联知识】中搜索相关问题，选择符合的相关知识，点开下方的【批量处理】按钮，会看到客户的问题，对可以匹配该答案的问题进行勾选，点击确认，即完成机器人对于此类型问题的答案知识纠正。

在线规则支持您自定义如何转人工、会话如何分配、渠道界面的外观样式、评价模板等。

一、会话分配

包含转人工规则、技能组分配规则

1.转人工规则

设置不同条件——允许用户看到转人工入口/直接转人工

【策略名称】便于区分不同转人工策略，以便后续搜索、编辑等

【适用渠道】可选“网页渠道”、“非网页渠道”，两个渠道可设置不同转人工策略

非网页渠道——用户从钉钉渠道咨询

• 无答案问题转人工：机器人对提问回复无答案____次，可以直接转人工（无需用户回复转人工）

• 多轮问答转人工：用户进线的一通会话，机器人累计有____次回答，可以直接转人工（无需用户回复转人工）

• 关键词转人工：当客户进线咨询，发送出所设置的关键词后，就会自动转人工

技能组分配规则

设置不同条件用户被分配指定技能组/用户自选技能组

【规则名称】便于区分不同技能组分配策略，以便后续搜索、编辑等

【规则类型】选择技能组选项（智能路由暂未开放，详情咨询客服）

【模式类型】

①指定技能组：可选一个固定的技能组，用户转人工统一接到此技能组

②用户自选技能组：用户可以在咨询界面，根据不同选项点选，进入到对应负责的技能组

客服分配规则

帮助您设置进线咨询被分配至技能组后，在技能组内的客服间如何分配。

【生效技能组】支持单选或多选技能组

【分配规则】仅分配给空闲状态的客服

服务评价

【模板名称】新建模板名称以便快速搜索、编辑、删除

【挂窗标题】可自定义页面展示的文案

【星级评价】有二级、三级、四级、五级满意度模板可筛选

【解决状态调研】自定义开启/关闭，编辑调研的标题

【留言备注】自定义开启/关闭，支持用户留言

渠道接入

钉钉配置步骤：

点击新建，进入到编辑页面，将【渠道基础信息】和【渠道接待流程】配置完成

【渠道基础信息】

新建渠道名称（便于搜索管理），添加渠道头像（与机器人头像一致）

客服模式：仅人工、仅机器人、人工+机器人（使用最多）

接待机器人：选择一个机器人

转人工规则：选择已配置完成的转人工规则（详见转人工规则）

技能组分配规则：选择已配置完成的技能组分配规则（详见技能组分配规则）

满意度评价：选择无——不触发评价；选择已配置完成的评价规则——会话结束，自动向用户发送

网页渠道接入

在线可以支持 PC 网站、移动网站、APP 等渠道的接入。您可以在这里创建渠道，并配置会话窗口样式、技能组分配规则、满意度评价模板等渠道特性。

服务小记

客服接待用户的过程中，客服可在右侧的客服助手处及时记录本通服务的纪要，服务小记的模板支持定义配置。

新增服务小记模板

服务小记模板配置：有预置的默认服务小记模板，支持新增自定义配置模板

【适用技能组】选择全部技能组适用，或是单选/多选技能组

【模板组件】在组件库自定义拖拽组件，右侧编辑字段名称，作为服务小记的使用模板

排班管理

开启排班：排班管理优先级＞提示语的全局配置

开启上班提醒：钉钉日历会显示每个人排班情况，上班前____分钟会有钉钉日历提醒

【排班】可单选/多选坐席，自定义设置上班时间段

系统常用语

系统常用语，已经接入瓴羊智能客服平台的客服人员在对用户的服务过程中，都可以快速引用该常用语，以提高服务效率和服务质量。例如，在用户进线以后，盒马想让所有的在线客服，使用统一的欢迎语，则可以设置系统常用语：您好，小盒马欢迎您的到来，很高兴为您服务哦。

设置步骤：

1、设置分组

①首先在【高级设置】——【在线服务】——【系统常用语】中，点击右上角的新建按钮，来新建分组。常用语最多分组20个，每个分组内最多200条常用语。比如，我们想新建两个个财务小组的常用语，分别是咨询发票寄送地址和发票处理时效的。

生效范围

• 桌面端（生效版本：7.0及以上）

• 移动端（生效版本：7.0及以上）

生效方式

• 桌面端/移动端：设置完成后，员工通过切换组织、重新登录或重启客户端的方式可看到服务台入口。