本期邀请到阿里巴巴集团置业部知识管理官泓亦，分享建筑行业如何用钉钉文档做好流程和函件管理；建筑行业常见的 9 大知识类型，以及如何分类归档；如何使用知识库让工程、设计、运营等部门高效协同。

? 关联行业：建筑业、地产

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? 关于我们

阿里巴巴集团置业部，负责阿里巴巴集团总部园区、办公园区工程建设工作。

? 关于芝士官

hi，大家好，我是泓亦，目前在阿里巴巴集团置业部，负责部门知识管理相关项目。

曾任上海名城企业集团运营负责人、集团总裁助理
华夏幸福基业区域运营负责人
现在集团置业部知识管理

? 开始前，和大家分享近期一件工作上遇到的事

通过这个小故事，我想表达知识是无形的，但知识的传承是有形的也是有载体的

知识是怎样被传承，却又会被遗忘的

? 让我们聊一聊，什么是知识管理

知识管理是什么？

“知识管理就是，在组织内部持续创新知识，有效地传播知识，并且迅速地将其应用到新产品，新服务，新技术，新流程的过程。”

——摘自竹内弘高、野中郁次郎《知识创造螺旋》

DIKW模型：知识的定义

知识的核心就是沉淀—传播—分享，最终服务于创新。

日常接收到的数据是散落的，当数据有了who、what、when、where 等等这一系列的属性以后会变成信息；再之后，要把信息做提炼才能变成有价值的应用；最后有价值的信息将会服务于创新，从而转变成智慧。

DIKW体系通过以下的步骤来协助研究及分析：

原始观察及量度获得了资料。

分析资料间的关系获得了资讯。这些资讯可以回答简单问题，譬如：谁？什么？哪里？什么时候？为什么？资讯是信息，意味着有听众及目的。

在行动上应用资讯产生了知识。知识可以回答“如何？”的问题。知识是一些可行的关系及习惯工作方式。

透过智者间的沟通及自我反省而利用知识会产生了智慧。我们可以利用智慧解答关于行动的为什么及什么时候的问题。智慧是关心未来。它含有暗示及滞后影响的意味。

SECI模型：知识的演化过程及钉钉文档知识库应用实践

❓ 什么是知识社会化

一开始团队所有的知识就相当于是经验主义，存在个人的心里面、脑海里面。我第一步我是要把团队知识社会化，把它放出来，所以我要给他一个平台，让他能够去展示，把他的东西弄出来。

? 实践指引

创建全员知识库，提供知识沉淀、承载的容器

❓ 什么是知识外化

将知识库外化，让更多的人使用到知识库。知识库设计上面强调的是一个面，能够让很多人的都会都去了解到它。

? 实践指引

通过各类宣传、推广的手段和方法，增加知识的触达面，让更多有需要的人接触、了解

❓ 什么是知识融合

然后接下来要融合，那你要给他创造一定的场景。接触到了这些信息以后，他是不是有一些具体的应用。

? 实践指引

通过组织相应的一些活动，或者说组织一些相关的重要的课题，让他能够把他接触到的信息运用起来。

❓ 什么是知识内化

这个时候需要了解员工对知识真正的掌握。掌握完以后，那他就会有提升。接下去又是一整个循环的过程。

? 实践指引

通过激励手段，鼓励成员自主沉淀新的知识，或者对原有知识点进行迭代，升级

? 我们为什么重视知识管理？

企业知识管理的重要性与意义

沉淀共享	打造知识协作场，形成知识共享氛围知识库帮助将团队沉淀下来，是团队知识共享的载体

组织文化	团队知识传承，帮助个人成长通过知识库，帮助员工自我成长与提升提升，可以创建人跟人之、人与历史的一些链接。在知识库里面承载了我部门的一些历史，一些重要对于很多新人刚进入公司，他可以通过这些知识库沉淀的知识，快速掌握与了解

创新应用	激发组织创新，成为学习型组织本质上是要不断引进新鲜的理念进来。不然的话企业就是一盘死水，组织就是一潭死水。大家可以凭着经验，在原有经验上面顺利地往下走。但是你就不会接触到外面新的东西，别人在往前走的时候，你可能就会停滞在这边了。

企业知识管理的重要性（知识管理的现状、痛点）

? 痛点一：都知道很重要，但却不是最紧急

? 痛点二：需要时，挖坟挖得很痛

往往企业会等到发展到一定规模的时候才开始去建。开始建的时候，这个时候就会发现他要去找补很多以前的东西，其实是很难去找回来的。然后有很多很重要的资料，很重要的信息，其实就陆陆续续消失在历史长河里面，消失在人跟人的交接过程中。其实每一次人员资料的交接，都会有一次资料的衰减，东西的衰减。

? 痛点三：没有精力和资源在创业初期就做好

? 面对以上这些问题，我们如何解决？

遇见：首先需要一个好的工具，钉钉文档来了

便捷性

融于钉钉

界面适配	与电脑类似，使用难度低，减少学习成本

及时性	随时能记录，随时能沉淀，不需要等到你抽时间整理好了再去传，可以随时做记录。即使当下没空，也可以抽时间再去整理，这样至少可以保证知识不会遗失，不会丢掉。

互动性	让知识不停滞于文字。钉钉文档里面列的内容，沉淀的这些知识，可以开放权限让别人去改里面的内容。比如说我在文档提出问题，这方面大家可以去做评论，去做留言，去做互动。团队协作人觉得有异常的地方，或者说觉得有需要进一步改善的地方，可以在上面划词评论。并发送通知给文档的所有者，可以让大家不断地去迭代，不断地去完善知识。

梳理：建筑行业的 9 大知识类型资源

业务知识：由业务过程产生，融于业务体系、系统所管理的知识。

员工知识：员工个人技能、知识潜力、工作经验、工作记录。

流程知识：将知识嵌入业务流程之中，在关键环节能有专家知识支持。

组织记忆：记录现有经验以备将来之用。既可以采用知识库的形式，还可以开发知识引导工具，包括案例与历史档案。

客户知识：通过客户关系发展深层知识，提高产品和服务质量，以此赢得更多客户。

产品和服务知识：产品中要有知识含量，围绕产品提供知识密集服务。

关系知识：提高跨领域的知识流动，比如利用与供应商、客户以及雇员的关系等。

知识资产：智慧型资本/专利和无形知识产权，控制其发展和利用。

外部知识：来自公共来源（例如出版物、互联网）的数据/文档。

普及：如何在内部推广，帮助员工使用？

痛点场景一：共享、协同

建筑行业的专业内容是很多的。我里面有工程的，有设计的人员，有成本的人员，有采购的人员，有计划管理的，有运营的，然后也有财务的等等这一系列的人。当你要去做项目的完整汇报的时候，你其实你必须要把各个角度的各个维度的内容同时都往里面放。

Before

早期的时候习惯性的方式，比如说我作为汇报者，我可能同时要向其他五六个人六七个人去收作业，告诉他们每个点你需要做什么，然后需要怎么样做。

After

但是现在的话，其实我是让大家我把框搭完以后，大家在一个共享文档上面共同去创作，而且随时可以去改，随时可以知道别人改了什么样的一个东西。然后只要存档的时候简单再去梳理一下，我所有的我就是我我相关的文件就OK了。

痛点场景二：汇报

工作中需要进行汇报的材料，常常需要记录历史版本。希望是可以找到以往的材料用于复盘，历史资料是希望能够回溯的。

Before

历史资料散落在不同员工的电脑中，翻查效率低，且不全。

After

部门工作的成果都能找得到，通过搜索能够快速查找到历史材料，帮助汇报材料的整理。

痛点场景一：待办 To do

Before

依照人肉跟进或者最基础的EXCEL表单核对进展

After

可以通过钉钉文档，自动生成跟进待办事项，避免遗漏以及时间偏差

? 实践分享：如何用知识库，做好建筑行业流程&函件管理

什么是建设工程？

建设工程是指为人类生活、生产提供物质技术基础的各类建筑物和工程设施的统称。建设工程是人类有组织、有目的、大规模的经济活动。建设工程按照自然属性可分为建筑工程、土木工程和机电工程三类。

建设工程主要阶段及资料管理要点

阶段	投前	施工准备	施工	竣工
主要工作	投资机会研究、可行性研究、项目评估及决策。此阶段的主要目标是对工程项目投资的必要性、可能性、可行性，	工程项目的初步设计和施工图设计，工程项目征地及建设条件的准备，设备、工程招标及承包商的选定、签订承包合同	通过施工，在规定的范围、工期、费用、质量内，按设计要求高效率地实现工程项目目标	完成工程项目的联动调试、竣工验收和总结评价等
文件管控重点	决策支持文件	需求管理，图纸管理，政府批复文件管理	合同、联系单，函件	竣工成果，竣工文件
常见控制手段	电脑存储	电脑存储/系统存储	自有系统/电脑存储	自有系统/电脑存储
存储诉求	存储，权限管理	存储，权限管理，协同办公	存储，权限管理，协同办公	存储，权限管理
钉钉文档	存储✔，权限管理✔	存储✔，权限管理✔，协同办公X	存储✔，权限管理✔，协同办公✔	存储✔，权限管理✔

案例场景：函件管理

函件回复要求：依据招标文件或合同约定时间必须给予回复，行业通用标准为15日内需要回复，相关函件若未及时回复可视为甲方同意。

Before

EXCEL表单形式制作收件目录，并对于所收函件以线下的方式逐条跟进。存在问题：

1、人为跟进容易遗漏。

2、回复时间管理易偏差。

3、函件涉及多专业，协同困难。

After

改进方式：使用钉钉文档知识库

1、建立目录，方便共享

2、跟进台账，可直接关联函件

3、锁定责任人，责任时间，生成待办事件，避免遗漏

? 未来展望：团队知识管理，我们还能做什么？

知识管理是标准建立

可以通过钉钉文档知识库，承载企业/BU的标准，用以实现
权限管理（解决涉密标准查阅范围的问题）
意见征集（通过评论的功能实现标准迭代意见的征集，全程线上化，确保无遗漏）
历史版本的存档（解决标准迭代后老标准丢失的问题）

知识管理是历史的记忆

更多畅想：知识管理是文化的载体

更多畅想：知识管理是互动的社区

? 回顾：芝士官金句

知识管理就是，在组织内部持续创新知识，有效地传播知识，并且迅速地将其应用到新产品，新服务，新技术，新流程的过程。

知识的核心就是沉淀—传播—分享，最终服务于创新。

知识是无形的，但知识的传承是有形的，也是需要有载体的。

知识库帮助团队将知识沉淀下来，是团队知识共享的载体。

团队知识能够激发组织创新，成为学习型组织。

在钉钉文档可以评论、留言、互动，让知识不断更新迭代不停滞。

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阿里「鲁班」团队：建筑行业如何玩转钉钉文档｜芝士官来了

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