• 智能客服配置完成后可实现欢迎语、自动问答、机器人闲聊、兜底回答等功能，还可支持多渠道自动问答、数据分析、消息推送等更多技能。

• 结合钉钉服务窗，在您为上下游客户进行服务的过程中提供自助问答、信息推送、安抚客户、催促服务人员等相关的能力，同时监控客户群服务质量，让客户服务过程标准化、透明化。

一、欢迎语设置

• 客户首次关注服务窗后将收到欢迎语推送。欢迎语可配置图文、欢迎文案及推荐问题等。

• 设置路径为「钉钉电脑版」-「工作台」-「服务窗」-「智能客服」-「欢迎语」-「前往配置」完成配置后选择「保存」即可。

欢迎语外部示例

二、自动问答

• 自动问答可实现客户自助服务。客户在服务窗发送消息，系统根据预先设置好的问题自动推送回答，实现自动答疑。问题设置尽量口语化以便更好模拟客户提问场景。

• 设置路径为「钉钉电脑版」-「工作台」-「智能客服」-「自动问答」-「前往配置」-「新建问答」，问答支持单个问题设置，也支持模板批量导入。

客户自动问答示例

三、机器人闲聊

• 客户发送非业务相关消息时，机器人也可自动回复。可根据不同沟通场景配置相关回复。

• 设置路径为「钉钉电脑版」-「工作台」-「智能客服」-「机器人闲聊」-「前往配置」。

四、兜底回答

• 当客户消息不符合预设内容时，机器人触发兜底回答。

• 设置路径为「钉钉电脑版」-「工作台」-「智能客服」-「兜底回答」-「前往配置」。

五、人工服务

• 当机器人无法完成用户咨询的问题时，可以通过配置的人工服务组提供在线服务。

• 当开启“机器人+人工客服”模式时，就可以通过“转人工”、“人工”、“客服”等关键字触发人工服务模式。通过选择对应技能组，智能客服会根据后台客服配置的工作时间与忙闲状态随机分配当先空闲的专业人员进行一对一解答。

• 设置路径为「工作台」-「服务窗」-「智能客服」-「人工服务」-「前往配置」。

1. 服务模式切换

• 进入【人工服务】模块后，支持两种服务模式的切换：仅机器人 与 机器人+人工客服。 

• 点击进入【人工服务】模块时，默认的服务模式为“机器人+人工客服”。如果需要切换，可以点击下拉框进行更换确认。

2. 服务组管理

• 注意：服务组列表与名称是对咨询员工可见的，所以请谨慎设置。

• 服务组是指针对某一特定场景类别的客服群组，在同一服务组下的客服将被分配进入人工服务。

• 2.1 新增服务组

• 【人工服务】-【服务组管理】，点击右上角【添加服务组】，这里服务组名称为必填项，对应客服人员非必选项，可以后面通过【客服管理】模块进行客服人员和服务组的匹配。

• 2.2 编辑删除已有服务组

• 对于已创建的服务组，点击服务组名称右侧的【编辑】即可对已有的服务组进行编辑。点击【删除】即可将已有服务组删除，不再生效。注意：默认服务组不可删除，仅支持编辑。

3. 客服管理

• 这里是机器人转接的人工服务承接人员清单和对应的技能组分配管理配置。一个客服人员可以被分配至多个服务组。

• 3.1 添加客服

• 【人工服务】-【客服管理】，点击右上角【添加客服】，这里客服名称、服务时间段和服务组均为必填项。其中服务时间段的设置是按照工作日设定工作时间区间，点击【添加服务时间段】可以增加特定工作日。

• 3.2 编辑删除已有客服

• 对于已创建的客服人员，点击客服姓名右侧的【编辑】即可对该指定人员进行编辑。点击【删除】即可将该指定人员从整体客服列表中删除，不再生效。

4. 客服人员流程管理

• 4.1 添加通知

• 当管理员将对应客服人员添加至客服组中，并确认发布后，客服人员会接收到一条来自机器人的通知，提示该人员他的服务时间。

• 4.2 接收咨询

• 当有企业人员进入机器人咨询并点击转人工后，客服人员将会收到新的消息通知，名称为“xx的咨询”。

• 4.3 服务流程操作

• 当客服人员进入服务流程后，可以通过“咨询”窗口进行回复。人工回复将会通过服务助手机器人聊天窗回复给发起咨询的员工。客服人员也可以通过“结束服务”和“转交服务”进行流程状态更改。

• 注意：人工服务对话默认时长为15分钟，即当15分钟内咨询用户与客服人员都没有发言的情况下，服务即终止。

服务窗人工服务外部展示

六、数据分析

数据分析

• 数据分析模块展示了智能客服接待的基本数据。

• 进入入口为「钉钉电脑版」-「工作台」-「服务窗」-「智能客服」-「数据分析」。

• 或「钉钉电脑版」-「工作台」-「小蜜客服」-「数据看板」-「数据概览」。

选择所需查看的日期周期范围，最长可查看90天内的服务数据。

• 指标说明：

• 「总服务人数」：产生咨询会话的按天去重的客户人数，按天去重即如果同一客户一天内咨询多次，只算一次，但同一客户N天内都来咨询过，则计算N次。

• 「总服务次数」：产生咨询会话的总次数。一次会话咨询包含多轮连续的对话。

• 「机器人直接解决次数」：机器人解决了用户问题的服务次数

• 「机器人未解决跳出次数」：机器人未解决问题后客户直接离开的次数

• 「机器人解决率」：1-机器人未解决次数/机器人服务次数

机器人问答（统计）

• 问答分析主要展示了当前用户的问题，和知识库的配置情况，辅助您进行知识库的优化。

• 进入入口为「钉钉电脑版」-「工作台」-「小蜜客服」-「数据看板」-「机器人问答」。

首先选择所需查看的日期周期范围，最长可查看90天内的服务数据。

• 指标说明：

• 「接待问题数」：服务过程中客户发送的问题消息量

• 「完全匹配问题数」：客户的问题机器人能够完全匹配出答案的消息量

• 「完全匹配问题比例」：问答完全匹配问题数/接待问题数

• 「未回答问题数」：机器人无法解答，回复“为匹配答案时的回复”的问题数量

• 「绑定的知识总数」：当前机器人绑定的知识的条数

• 「有效知识占比」：近7天完全匹配的问答总数除以配置的问答总数

机器人问答（详情）

全部咨询问题

• 本看板显示了将用户的全部问题进行聚类后的结果。

• 左侧展示了聚类后提取的关键词，点击查看语料可看到关于该关键词的用户真实的提问。

• 右侧通过词云方式展示了关键词出现的频率，关键词越大说明出现的次数越多。

未回答问题

• 本看板显示了对机器人未解决的问题进行聚类后的结果。

• 左侧展示了聚类后提取的关键词，点击查看语料可看到关于该关键词的用户真实的提问。

• 问答匹配详情

• 本看板显示了当前设置的知识中被用户问题匹配到或推荐的情况。

• 点踩知识

• 本看板显示了当前设置的知识被用户点赞或点踩的次数

语料明细

• 本看板展示了所有用户问题的情况

机器人服务

• 服务数据展示了客户群机器人在服务窗和客户群中的服务情况。仅客户群机器人会展示此看板。

七、消息推送

• 智能客服可对员工、客户群进行消息推送，推送内容可以是文字、图文及跳转页面。

• 设置路径为「钉钉电脑版」-「工作台」-「服务窗」-「智能客服」-「消息推送」-「前往配置」-「新增群发消息」

• 或「钉钉电脑版」-「工作台」-「小蜜客服」-「消息推送」-「前往配置」-「新增群发消息」

• 消息内容编辑

• 输入消息标题（必填），添加图片（选填），添加文本内容（选填），右侧可实时预览群发效果

• 此外还可选择添加行动点按钮，增加群发内容，内容可选择文本或直接跳转页面

• 发送规则设置

• 消息可选择发送给指定员工、全部员工或发送至客户群

• 发送时间可选择立即发送、定时发送或重复发送（如设置每周一上午11点推送）

• 完成后选择「保存并生效」

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