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亚洲前三的律师事务所,怎么通过数字化,提升专业性和安全性?

作者:企业微信

2024-01-22 09:54:27

关键词:数字化转型 ERP系统 企业资源管理 亚洲律所 京师数字化转型 无雀科技 无雀科技-钉钉服务商(数字化|数字化转型|数字化解决方案|数字化案例|数字化咨询|数字化培训|无雀数字化|钉钉无雀)


提到律师,就想到法庭上据理力争,维护着社会法治和公平正义的形象。律师事务所,就是汇聚这群法律精英的所在。


法律行业对服务质量要求高,律师事务所如何服务好每个客户,确保每个案件的信息安全保密,又是如何培养进入这个高门槛行业的新人的呢?


京师律师事务所,拥有一支8200多人的专业法律服务队伍,是国内3.65万家律所中规模最大的律所之一。他们的律师专业度、胜诉率都在业内名列前茅,被汤森路透旗下ALB杂志评选为「亚洲律所的前三名」。


而京师武汉作为国内最早成立、业绩领先的分所之一,是整个京师数字化转型的先驱者,率先成立了京师首个「数字经济研究院」,帮助律所迅速成长——对外,收获客户的信任和口碑;对内,高效管理着8200多名法律从业者。

他们是怎么做到的呢?


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很多人遇到法律问题时,往往会优先选择熟识的律师,或者有名的律所。如果身边没有认识的律师,在咨询阶段可能会有诸多不便。


另一方面,律所的客源主要是靠律师的老客户、熟人等介绍积累起来的。律所往往只能等着客户找上门,才能开始正式接待和服务。律所想进一步扩大影响力和客源的话,有必要拓展线上的口碑宣传平台。


但是,过去很多企业在线上打广告、买流量,好不容易打动了客户,客户需要咨询的时候,却没法跟企业直接沟通。看了广告知道了律所,但遇到问题还是得到现场咨询。

怎么解决这个问题,拓展线上流量带来的潜在客户呢?


京师平时就会在公众号、视频号等平台上,发布普法说案、品牌荣誉等内容,同时,他们还试着把「微信客服」接入这些平台,客户有咨询就能收到及时的反馈和服务,很快带动了客户咨询量上升了10%。


他们具体是怎么做的呢?


首先,让客户在需要咨询时,能直接联系律所。客户看到律所公众号、视频号上的普法内容,留下了印象,遇到问题时,可以直接找律所客服咨询。  

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而对律所来说,客户的消息是直接发到「企业微信」上的,客服能更快知道和回应客户的问题。


然后,律所再匹配与案件对口的律师:那些愿意简单描述案件情况,愿意留下基本信息、联系方式的人,往往是更迫切需要律师服务的客户。这时,客服就会判断案件是属于财产、离婚还是劳动纠纷?再转接给擅长此类案件的律师,由律师进行更专业的答疑。


经过初步答疑后,如果客户希望签约,跟律师讨论案子的更多细节,客服会邀请客户到律所,面对面和律师沟通。


比起原来客户都由熟人介绍,由律师全程沟通的方式,现在这种做法方便了许多:


对于律师来说,减轻了负担,有了客服做前期的沟通和筛选,律师和客户洽谈时,已经是自己对口擅长的案件,也已经基本了解了背景,聊起来更有针对性,更深入。

对于客户来说,也能得到更快速的回答,不用一趟趟地跑律所,进行前期咨询。客户在熟悉的微信上,就能快捷咨询,得到专业权威的解答。

有了这样专业、及时的法律咨询服务,京师武汉律所的线上咨询量和签约率都在不断上升。


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法律服务的过程往往很长。拿诉讼来说:从前期咨询,搜集证据,提起诉讼,再到法院开庭,短则几个月,长的话官司要持续几年。为客户找到专业对口的律师,只是第一步。


在这个过程中,怎么持续地让客户信赖和满意,从而提升律所的口碑呢?

首先,当签约客户有问题的时候,全程都能得到及时的回应。


很多人一生都打不了几次官司,过程中有大量困惑:需要提供哪些证据材料?相关法律是怎么规定的?今天能约见律师吗?几月几号开庭?


以前,客户加的是律师的个人微信,律师忙于案件,回消息可能不及时。客户只能焦急等待,体验感不好。


现在,京师武汉会在每位客户和律所签约后,拉一个专属的「客户服务群」,律师、律师助理和客服等都在群里。客户有任何问题,用微信就能联系到他们的企业微信。


一些常规的问题,像约时间、问流程,客服马上就能回应;对法律文书等有疑问,律师助理也能及时回答。只有跟案件相关的、最专业的问题,再由律师来解答。多人服务一个客户,又专业又及时,提升了客户的信任感和满意度。


其次,做到案件进度和服务过程清晰透明,客户能够随时掌握。


普通人打官司,最关心的两个问题就是:我的案子到了哪一步,进展顺利吗?以及,我的律师费都花在了哪,律师团队做了些什么,接下来还要做什么?


过去,法律服务过程,对客户来说是不透明的。可能律师团队背后忙了十几个小时,跟哪些人沟通了,准备了哪些材料,客户都感知不到,容易在焦急等待中失去信任和耐心。


但是要做到事事及时同步又很难,群里一两句说不清楚,开会同步吧?也很难凑到大家都有空的时间。


京师武汉就想到,可以用企业微信「在线文档」,及时梳理和同步案件进展、服务过程,发到群里,客户随时打开就能看到最新进展,流程清晰透明。


为什么要用企业微信文档呢?


因为它可以实时更新,永远都是最新版。


比如,律师团队几月几日做了什么,和客户开会达成了什么共识,还见过哪些证人或第三人,掌握了哪些情况和证据,诉讼资料准备得如何,用一个文档就能说清楚。律所更新了,客户在微信上打开就能看,不用再焦急等待,不知道律师费都花在了哪。


企业微信文档也方便多人协作,所有项目成员一起看一起编辑。比如一些政府级、企业级的特大项目,涉及的人员、钱款、事项众多,需要律所内多位律师合作,客户也有多个部门对接。这时用企业微信表格,内外协作很方便:文档可以@同事更新内容、补充材料,也可以直接发到客户微信上,客户可以多个部门同时查看和编辑,不用另外下载App。

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因为能够及时回应客户问题,及时同步案件进度,京师武汉律所的客户满意度,做到了业内最佳的「0差评」。


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对于法律服务行业来说,保护客户隐私和案件情况是「底线」。如何确保客户和内部的信息安全?


京师认为,信息安全首先靠意识,然后靠工具。


他们要求律师团队和全体员工,秉承「严谨」的执业态度,始终把客户信息保密放在第一位。并且,和客户沟通时,没有经过内部最终确认的信息和资料,也是不能私自发给客户的。


在选择数字化工具时,京师也是慎之又慎,考虑了很多方面:


首先,很多案件资料,比如客户的个人隐私、商业机密、关键证据和律师团队的内部资料……既要确保安全保密,又要做到权限灵活可控。


比如客户隐私,不能泄露给舆论媒体,以保持司法的公正性;关键证据,不能泄露给对手律师,否则可能导致败诉;又比如,客户的经营数据、商业机密,只有律师和客户,甚至只有管理层才能看,不能落到客户的竞争对手那里……


过去,这些保密资料,以Word、Excel等本地文件的形式存在个人的电脑、硬盘上,通过微信传来传去,到底多少人看过、下载过,何时泄露出去了,都不知道。


京师武汉律所经过对比,决定启用企业微信的文档和微盘来确保信息安全。


企业微信的文档和微盘,可以设置权限,安全可控。所有案件资料,不管是文档、照片、视频还是整个文件夹,都能精确地设置谁能看、谁能下载、谁能编辑。比如企业的钱款账目,可以设置只有律师团队核心成员、客户的某个部门或某个负责人才能看。


如果怕有人拍照截图,还能给文档添加实名水印。追踪到泄露出去的人,律所可以追究其法律责任。 

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除了在线文档之外,工作中还是会大量使用Word、Excel等本地文件,如何保密呢?


以前,虽然Word、Excel等本身能设保护密码,但把加密的文件和密码一起发给客户,相当于把钥匙和锁一起交给了别人,谁看了谁下载了都不知道。


现在,可以在企业微信开启「文件保密模式」,开启之后,通过企业微信发送的Word、Excel、PPT等文件,也能管理浏览、转发和下载权限。


其次,案件资料过去都存在律师的个人电脑、硬盘里。有些律师离职了,就把客户和案件资料一起带走了。这样,一是对于客户,个人和企业的信息不安全;二是对于律所,客户资源也流失掉了。京师发现,企业微信「数据交接」的功能,可以解决这个问题。


用企业微信,律师添加的客户,还有文件、微盘等资料,都是属于企业的数字资产,离职时可以「一键交接」给另一位律师。后者就能快速和全面地了解客户情况,继续服务好客户。

万一有员工离职、或者误删了重要的案件资料,企业微信的「数据保障模式」,也可以「一键恢复」重要文件,找回这些数据资产。

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有了企业微信的安全保障,京师武汉的服务,能令要求极高的省发改委、税务局等政府机构,大型国企、事业单位和上市公司客户都放心。


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著名的大律师罗伯特说过:「律师靠逻辑,更靠经验」。这是因为律师不仅要具备专业的法律知识,还要具备很强的分析和谈判能力,后者是需要在实践当中积累的。


所以,新人律师到了律所,还是要跟着资深律师学习三到五年,经验靠师父「传帮带」。


但是传统的师徒制有一些弊端:


一方面,每个人的学习能力和成长速度不同。逻辑和经验的东西,非常灵活,有些徒弟领悟较慢,师父可能情急之下,苛责过严,会打击新人的积极性。


反过来,师父的经验能力,也可能成为限制徒弟的天花板。有些徒弟成长很快,超过了师父,之后怎么进一步成长呢?


京师武汉探索了一种数字化的人才培养方式,将「知识管理」作为传统「师徒制」的补充。


首先,将业务中一些标准化、流程化的经验,梳理出来,帮助新人更快上手。


比如企业的投资并购,有哪些步骤,每步应该怎么做,有哪些注意事项,京师武汉会用企业微信「文档」梳理成清晰的指引。


从前执业三五年的律师才能搞定的业务,现在新人律师也能逐渐上手。新人也能在实践过程中,逐渐打磨自己的业务逻辑和经验。

 

其次,建立企业「知识库」,让新人可以学习「全律所」的律师经验。

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过去,徒弟只能跟着一位师父,师父擅长什么,徒弟就学什么。但是整个京师系有上千名不同部门、不同专长的大律师,比如擅长医疗、新能源、新媒体等领域。


这些宝贵的经验阅历,何不让更多的青年律师学习呢?


因此,京师会邀请全国的大律师,定期举办培训讲座,分享细分领域的专业知识和案例。这些培训的课件PPT、视频等,都存在企业微信「微盘」里,建立了一个专业「知识库」。


这样,整个京师系律师的经验,都沉淀在公司里,内部可以自由共享。


资历较浅的律师,可以在微盘里搜索相应的资源,反复学习,查缺补漏;那些成长迅速、学有余力的青年律师,也可以根据兴趣和需要,找到对应的老师和资源,拓展更多能力板块。

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最后,建立激励机制:学习有积分,积分和律师执业资质挂钩。


新人律师要学习最高人民法院的判例,填写学习反馈。京师把这个学习积分系统接入到了企业微信,让新人可以在手机上随时随地学习。


正因为有了完备的人才培训体系,新人律师在京师能更好地成长。京师武汉,每年都会吸引很多来自武汉大学、中南财经政法大学、华东师范大学等高校法学生到律所实习和就业。


律所和律师,在维护社会公平和法治的同时,对自身的要求,其实比任何行业和从业者都更为严谨和严苛。


如何帮助这个在客户服务上注重专业,在人才培养上注重传承、在数据安全上几近严苛的传统行业,进行数字化转型,京师武汉和企业微信,共同探索出了一条“内外一体”,传统和数字化相辅相成的道路。


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