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数字化如何助力「贝壳」行业领先?

作者:企业微信

2024-01-22 10:37:08

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很多人想要买房、租房时,第一反应是打开「贝壳找房」App。2021年,贝壳的总交易额达到3.8万亿元,是当之无愧的行业龙头。


贝壳为什么能稳居行业第一?他们把客户握在了自己手里。当很多房屋中介都还在苦于没有客源、房源的时候,贝壳通过专业的服务、贴心的社群,赢得了客户的信任,甚至让客户主动找上门来。


贝壳有什么经营秘籍?数字化又对他们有怎样的助力?


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对于房产中介来说,客户和房源是重要的核心竞争力。以前中介都是如何寻找房源和客户的呢?


最常见的方式就是在街上发传单,询问来往的行人有没有房屋买卖需求,但很少有人会认真去看,顺手接过来的传单可能转身就被扔进了垃圾箱。有的中介还会四处收集潜在客户的电话,挨个联系,经常是话还没说完就被直接挂断。这些传统的方式不仅耗时费钱,还会让客户觉得很打扰。有没有什么办法,可以既不打扰客户,又能在对方有需要时及时提供服务?


贝壳开始通过企业微信建立便民服务群,门店附近的居民都可以入群。房产经纪人用的是企业微信,都有官方的身份认证,让居民对经纪人建立了基本的信任。


房产经纪人和居民大多在同一个社区,平时如果有代收快递、临时照看宠物等需要帮忙的事,在群里说一声,就会有热情的经纪人提供帮助,应了那句俗话:远亲不如近邻。

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在宁波的镇海区,经纪人小马通过便民群,在一周内连续成交了3个客户。问到他有什么成交秘籍时,他分享到:“他们都是我居民群里的邻居,之前时不时帮大家收下快递、顺手换个灯泡什么的,都是些小事儿,但客户记在了心里,所以在需要租房、买房时就直接找到了我,觉得熟人办事放心嘛。”


除了提供力所能及的帮助,贝壳经纪人还会发挥自己的专业能力,发布房产政策等信息,是居民们可以随时咨询的靠谱专家。听起来很美好,但是,经营社群是不是给经纪人们增加了很多工作负担?这一点,贝壳也考虑到了。“我们通过企业微信建的居民服务群,有很多方便的运营工具提供给经纪人。”总部运营人员在企业微信上搭建好了素材库,定期更新房产政策、天气预报等信息,一线经纪人不用再花时间精力写文案,一键就能发到居民群里,很简单。


贝壳不仅有「邻里群」,更会在签约之后,为客户建立专属服务群,经纪人、店长、城市经理都会在群里。如果经纪人没有及时看到消息,或者遇到解答不了的问题,店长和经理也可以为客户提供及时、贴心的服务;如果在服务过程中,有人员变动,还可以通过离职继承功能,安排其他员工来接替服务,保证服务不中断,让客户更加放心。


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房屋交易通常金额都很大,客户需要反复考虑,更需要经纪人专业、敏锐。想培养一个优秀的经纪人并不容易,一方面,需要了解很多房产政策;另一方面,需要积累如何和客户沟通。


很多公司都会有大量的培训课程,让员工到网站上去读文章、看视频,但这样的单向输入缺乏交流,不知道员工哪里没搞懂、效果如何。有的公司可能会给新员工安排一个带教的师父,但是师父常常自己都忙不过来,顾不上“徒弟”。怎么才能把全国各地金牌经纪人的成功经验,分享给更多人?帮助大家快速成长呢?


贝壳开始邀请很多成交率高、客情关系好的经纪人,通过企业微信直播分享自己的成功经验。来自全国各地,几百上千名的经纪人,即使是奔波在带看途中,也能掏出手机随时收看,有问题还可以随时交流;如果因为正在带看错过了直播,还可以在之后查看回放。

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贝壳还会把过往的培训资料、房产交易政策等,保存在企业微信的微盘上。员工在工作中遇到想要查询、了解的问题,在手机上也能方便地查看。这样一来,丰富的学习资料不再会被束之高阁、无人问津,而是每个员工在手机里搜一下就能随手可得的工作宝典;金牌经纪人的经验也不会受时间空间的限制,让全国各地的小伙伴都能方便地学习,快速成长,做出业绩。


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除了贴心、专业的经纪人,「贝壳找房」这个以“真房源”著称的 App 也圈粉无数。


很多人可能没时间去线下门店,在有租房、买房需求的时候,第一时间先会打开「贝壳找房」App,在手机上筛选、了解过后再去实地看房。这个时候,App 的使用体验就直接影响客户的满意度。比如“找房时能不能按整租/合租进行筛选?”,“房子的照片能不能更清晰?”等等。客户和经纪人在使用 App 的过程中会有各种各样的反馈和建议。但是,贝壳在全国各地有上万家门店,数十万经纪人,如何能高效收集大家的建议,反馈给总部呢?以前,大家会把反馈直接发个消息告诉负责人。比如希望新增一个视频看房功能、希望可以收藏心仪的房源等等。这些建议有时候会被其他聊天打断,最后不了了之。


现在,贝壳建立起了一个企业微信「在线表格」。各个城市的负责人可以随时在表格上填写建议:现在的App存在什么问题、希望改进什么功能、为什么希望改进。总部的产品负责人随时打开表格就能看到大家的反馈,每一个宝贵建议都会被认真对待。


为什么要用「在线表格」进行收集?首先,在线表格可以方便「多人协作」,各个城市的负责人可以一起在表里填写,来自一线的每一个反馈都能被记录下来,总部的产品负责人不用再去零散的聊天记录里翻找、汇总,工作效率直线提升。而且,在线表格会「实时更新」,总部负责人随时打开表格都能看到大家提出的最新建议,及时处理。


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这些建议和反馈,会被贝壳总部的产品、开发、设计、测试等部门的同事一起协作,变成一个又一个新的功能优化。在这个过程中,贝壳也通过数字化提升了效率。以前,大家会拉起一个项目群,不定期的在群里询问进度,开发有没有完成?什么时候能进入测试阶段?或者在电脑上登录项目管理系统,查看排期。


现在,贝壳把自己的项目管理系统和企业微信打通了。要优化什么功能,需要哪些部门的同事支持,具体的时间规划是怎样的,可以「一键建群」,快速沟通。不仅如此,群建起来后,还会有机器人把对应的项目链接发到群里,大家随时可以在群里查看进度。

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项目的进度安排,可以一键同步到自己的企业微信日程中,截止时间之前还会收到系统的自动提醒,保证项目按时上线。

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「贝壳找房」就是这样一款持续收集用户建议,持续迭代的App,趁手、好用,是大部分用户对它的印象。


房屋中介,在很多人眼中是一个相对传统、很依赖线下面对面沟通的行业。但贝壳通过创新性的VR看房、在线带看等数字化的方式,打破了以前房屋中介行业的陈旧模式,让大家买房、租房的过程变得更透明、更方便了。贝壳也通过企业微信,为客户和经纪人搭建起更加顺畅的沟通渠道;为经纪人的成长提供助力;为琐碎的日常工作提效加速。


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责任编辑:企业微信

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