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物业百强:用数字化为服务提效,让业主更满意

作者:企业微信

2024-01-22 17:04:10

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物业服务要想做到极致,少不了数字化。


地产行业的优等生「万科集团」,一直以来都通过企业微信,在物业服务“万物云”、长租公寓“泊寓”等业务中服务客户。


今年6月6日,万科与腾讯宣布签约,企业微信将作为万科集团13万员工的协同办公平台,连接内部业务和外部业主。这是一个行业新篇章的开始。


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其实,除了万科物业,还有碧桂园服务、保利物业、华润万象生活等「中国物业前十强」,都在用企业微信服务客户,物业百强中的90%,都使用企业微信。


在物业这个服务周期长、繁琐事务多的行业,物业百强企业却能够通过企业微信提升服务质量、客户满意度、物业费收缴率,还提高了内部管理协作效率,形成行业增收提效的范本。

这些物业龙头都是怎么做的?这份答卷,值得参考。

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小区物业有很多重要的通知,需要及时传达给业主。像是什么时候会停水停电、电梯维保,一定要提前通知到每家每户,万一通知不到位,就容易给业主造成麻烦,招来业主的投诉。


以前,这些通知一般会张贴到小区单元楼底的「公告栏」,但是大家路过的时候,其实很少会仔细看;要么物业中心会挨个给业主「发短信」,但经常有人没登记电话、换了号码、没看到短信,总之很难通知到位。


现在,万科物业、保利物业等不少领先的物业公司,开始用企业微信添加业主、住客的微信,拉「业主服务群」。小区有最新通知,比如“楼道消杀、绿化喷药,请勿靠近”,可以在业主群@所有人,让大家收到红点提醒,点进群就能看到。更加紧急和重要的通知,像是“几点停水,请提前蓄水准备”,管家还会一对一群发给每家每户,业主在微信上就能马上收到消息,通知又及时又到位。

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此外,通过企业微信来公示服务信息也更方便了。物业公司可以在业主群、朋友圈里,分享每天的工作报告。比如,小区专项整改了电单车乱停乱放、违规充电的现象,每个季度的物业费花在了哪里,给大家的生活带来哪些切实提升等等。图文并茂,就很直观。

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以前物业公司做了很多不起眼但是有价值的事情,业主可能压根就不知道。现在通过企业微信传达之后,服务信息更透明,业主也会更满意、更信任。


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小区里的一些突发情况,是物业客诉的高发区。比如说家在20多楼电梯坏了、家里水管爆了、车位车道被占了……物业处理得稍微慢了一点点,业主就会焦急不满和投诉。


因此,对于物业而言,对住户紧急问题的「及时响应」至关重要。


保利物业告诉我们,以前业主想报事报修,要么得跑到物业中心,要么得打物业热线,但是电话经常占线,业主等得着急上火。好不容易电话打通了,问题讲完,业主总感觉物业处理起来还是慢了,因为事情跟进到哪一步了,业主是不知道的。


但是现在,业主有问题直接在微信群里告诉管家,事情总能很快解决。


保利物业、上海景瑞物业等先进的物业公司,都有自己的“秘密武器”——他们将「工单系统」和企业微信打通。管家在业主群里看到有人说“电梯坏了”、“水管爆了”等等,在企业微信上就能「一键生成工单」,系统会「自动派单」给维修工、保洁员去处理,实时跟进处理进度:是哪个同事几点开始处理,检查后是什么问题,预计几点能解决。管家也能在群里及时主动地告诉业主,做到了服务过程透明化。


甚至,碧桂园服务还在尝试将企业微信和AI能力结合,经过技术开发,实现自动工单生成,管家不用手动编辑,甚至可以「一字不改」,一键确认即可派发工单,提升了服务效率。

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通过企业微信,头部物业公司可以做到:业主报事报修半小时内处理,复杂的事情也能“当日事,当日闭单”;而遇到投诉和纠纷,3-5天内也必定回复。工单闭单率高过80%。

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除了做到通知及时、响应及时,要从根本上提升业主满意度,还是要关注好业主生活的方方面面,把每一个服务细节都做好。可是,物业服务事项又多又杂,不仅有常规的保安保洁、报事报修,还有绿化的修剪、纸巾等耗材的更换、公共设施的检修等等。而一线的物业管家、保安保洁,经常忙着这边忘了那边,忙起来时,不知道该怎么规划一天的工作才能做周到,经常到下班时间还有好多事情没忙完。


怎么确保所有员工,都能处理好繁杂的工作,不错不漏,从而提升服务质量呢?


景瑞物业给出的答案是:总部要帮一线员工拆解服务步骤,制定评价标准。过去两年,他们把全国所有楼盘、各个岗位、5000名一线员工的工作拆解成了80万条任务,每个员工160条任务,又打通了系统和企业微信,把「任务清单」推送到每个员工的手机上。


什么是任务清单?简单来说,每天早上,物业管家打开企业微信,就能看到总部帮他安排好了今天自己要做什么。不仅是管家,保洁、保安也是如此,比如保洁会看到,几点要打扫卫生、清倒垃圾、消杀等等,连先后顺序都给排好了。员工每完成一项,就用手机拍照上传打卡一项,不仅工作完成后有留痕,也让时间安排更有条理、效率更高。

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而对于总部来说,以前很难知道一线任务的完成情况,要统计客诉率有没有降低,才能知道服务质量是否提升。现在,物业可以直接统计每个员工、每个小区的任务完成率,还能查看上传的现场照片,让服务过程更透明,也让服务质量可监督。以景瑞物业为例,总部通过企业微信,让一线员工任务完成率上升了近10个百分点,提升到90%以上,客诉率也大幅度下降。


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服务质量和业主满意度提升,也带来了营收的提升,其中最重要的,就是物业营收的主要来源「物业费」的收缴率大幅提升了。如何做到的呢?


以前,业主缴个费,还要专门跑到物业中心,很麻烦,迟缴漏缴的情况时有发生。物业管家则需要一个个给业主发短信、加微信,发消息提醒,一个个检查谁缴费了谁没有,有时还要带着POS机上门收缴。有些业主习惯用微信直接给管家的「个人微信」转账,容易发生逃单漏单的情况,有些物业开发了自己的收费网页,但是管家用私人微信发给业主,业主也无法确定这个网站是否正规。


现在,物业公司让管家通过企业微信加业主,还在企业微信的「工作台」接入了缴费小程序,管家直接在手机上生成物业费账单,一键发到每家每户,业主在微信点开就能直接缴费,并且费用直接入账物业公司,十分放心。后续管家还能查看谁缴费了、谁没有,还可以对没缴费的业主再次一键提醒。这样一来,业主缴费更方便,物业费收缴率也提高了。

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还有一些百强物业公司,在使用企业微信的「对外收款」功能,业主就算直接向物业管家微信转账,收到的钱款也都会直接进入公司账户,每笔流水都可查,不用担心有逃单漏单,查账对账也更方便了。每个小区不用再单独聘请财务专员对账,还省下了人力成本。


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说到节省成本,景瑞恒禧科技总经理陈阳华告诉我们:“还有个意外之喜,我们景瑞物业一开始也没想到,数字化竟然帮我们大大节约了开支,而且算下来还不是小数目。举个很简单的例子,用了企业微信,一下子就帮我们省下了以前必须给每个小区配备的「公用」手机和电话卡。”


过去,为了避免有人冒充物业管家,骚扰诈骗业主,也因为物业人员流动性大,避免管家离职带走业主的联系方式,物业公司会给每个小区配备1-2部公用手机,让管家通过公用的手机和公用的微信同业主沟通。


而使用企业微信后,每个管家的真名后面都带着公司名称,身份明确;管家离职时,可以一键交接客户,再也不需要公用手机了。以前,一部公用手机1000块,一张电话卡一年的套餐也要200块,每个楼盘配备两部手机就是2400块。一家在全国有500个楼盘的中型物业公司,一年下来能节省上百万费用。


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又比如小区每次给业主发送停水、缴费等提醒通知,以前需要管家每家每户「发短信」,每条短信一毛钱,一个3000户的小区,每通知一轮300元,500个楼盘的物业就是15万的短信费。但是现在通过企业微信,就能反复多次地通知业主。


在降本增效的基础上,一些物业公司还发现了新的收入增长空间——增值服务。业主遇到很多问题,都会主动找管家咨询:比如有没有电工能上门维修电器,有没有靠谱的家政阿姨推荐,有没有阳台封窗服务等等。过去管家只能推荐外面的服务,很难把控质量,出了问题还要承担责任。现在,很多物业公司拓展了上门家政、家装等业务,管家了解到业主家里有宝宝、老人需要照顾,或者有水电、美化装修等,就可以给业主推荐专业的服务,还能在群里、朋友圈里组织社区拼团,给业主更为优惠的价格。

 

「中国物业服务力百强」的90%,都选择了企业微信,这是因为企业微信「人即服务」理念契合了物业「服务为本」的行业基因。企业微信助力物业百强和更多中小企业,对外连接和服务客户,对内提升组织管理、办公效率。企业微信,拥有与微信一致的操作体验,更融合了在线会议、文档、日程、网盘等效率工具,让内部办公协作更流畅高效;还提供了丰富的开放接口,集成企业各种办公应用,实现“一站式”办公。


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责任编辑:企业微信

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